So erreichen Spieler den Kundenservice von EgoGames

Eine Frage zur Auszahlung um Mitternacht, ein Freispiel, das nicht erscheint, oder einfach Unsicherheit bei einer Bonusbedingung: Für solche Momente ist unser Support-Team da. Auf egogames1.com gibt es zwei Wege zu uns, den Live-Chat für schnelle Hilfe und die E-Mail für ausführliche Anliegen. Diese Seite erklärt, welcher Weg wann sinnvoll ist und wie sich eine Anfrage so stellen lässt, dass sie ohne Rückfragen gelöst werden kann.

Der Live-Chat: rund um die Uhr besetzt

Unser Live-Chat ist an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr erreichbar, auch an Feiertagen. Geöffnet wird er über den Chat-Button am Bildschirmrand, sowohl am Computer als auch in der Web-App auf dem Smartphone.

Vor dem ersten Gespräch erscheint ein kurzes Formular. Abgefragt werden Name, E-Mail-Adresse und das Thema, zum Beispiel Zahlungen, Bonus oder Verifizierung. Mit diesen Angaben landet die Anfrage direkt bei Kollegen, die sich in genau diesem Bereich auskennen. Ein Weiterreichen von Abteilung zu Abteilung bleibt so meist aus.

Der Chat eignet sich besonders für:

• Fragen zum Status einer Ein- oder Auszahlung,
• Hilfe bei Freispielen, Bonusaktivierung oder Umsatzfortschritt,
• Probleme beim Login oder bei der Zwei-Faktor-Authentifizierung,
• Fragen zu laufenden Turnieren und zur Wertung,
• die sofortige Einrichtung einer Spielpause.

Die E-Mail: wenn es ausführlicher wird

Manche Anliegen brauchen mehr Raum, etwa wenn Dokumente nachgereicht, längere Abläufe geschildert oder mehrere Transaktionen geprüft werden sollen. Für solche Fälle steht der Kontakt per E-Mail bereit. Die Antwort kommt in der Regel innerhalb weniger Stunden. Wer die passende Adresse sucht, erhält sie jederzeit über den Live-Chat.

Ein praktischer Hinweis: Eine E-Mail sollte immer von der Adresse geschickt werden, die im Spielerkonto hinterlegt ist. So lässt sich die Nachricht sofort dem richtigen Konto zuordnen, und eine zusätzliche Identitätsprüfung entfällt meist.

Welcher Weg passt zu welchem Anliegen?

Gute Anfragen, schnelle Antworten

Je genauer eine Anfrage formuliert ist, desto schneller kommt eine Lösung. Aus vielen Gesprächen wissen wir, welche Angaben am meisten helfen.

Bei Zahlungen sind Betrag, Datum, gewählte Zahlungsart und die Transaktionsnummer aus der Kontoübersicht entscheidend. Bei Kryptowährungen hilft zusätzlich die Transaktionskennung aus dem Wallet und das verwendete Netzwerk, etwa TRC20 oder ERC20.

Bei Bonusfragen braucht unser Team den Namen der Aktion, den Zeitpunkt der Aktivierung und eine kurze Beschreibung, was nicht wie erwartet funktioniert hat. Die Regeln aller Angebote sind übrigens auf der Seite Bonus nachzulesen, viele Fragen klären sich dort schon vorab.

Bei Spielproblemen helfen der Name des Spiels, die ungefähre Uhrzeit, das verwendete Gerät und der Browser. Ein Screenshot der Fehlermeldung beschleunigt die Prüfung zusätzlich. Persönliche Daten, die auf dem Bild nicht gebraucht werden, lassen sich vorher einfach schwärzen.

Bei der Verifizierung sollte angegeben werden, welches Dokument bereits eingereicht wurde und welche Rückmeldung dazu kam.

Was nach dem Absenden passiert

Sobald eine Anfrage im Chat eingeht, sieht sie ein Mitarbeiter aus dem gewählten Themenbereich. Einfache Fragen, etwa zu Freispielen oder dem Umsatzstand, sind oft noch im selben Gespräch erledigt. Muss etwas genauer geprüft werden, zum Beispiel eine Auszahlung, die bei einem Zahlungsdienst hängt, nennt unser Team einen realistischen Zeitrahmen und meldet sich mit dem Ergebnis.

Bei E-Mails gibt es eine Eingangsbestätigung, die Antwort folgt dann in der Regel innerhalb weniger Stunden. Wer zwischendurch nachfragen möchte, verweist am besten auf die bisherige Nachricht, damit kein zweiter Vorgang entsteht.

Hilfe vor dem ersten Kontakt

Viele Antworten finden sich schon direkt auf der Website. Wie Einzahlungen, Turnierwertungen oder VIP-Stufen funktionieren, beschreiben die Seiten Aktionen, Turniere und VIP Club ausführlich. Wer dort nachliest, spart sich oft eine Wartezeit, und wenn danach noch etwas offen ist, sind wir im Chat zur Stelle.

Wenn eine Antwort nicht zufriedenstellt

Nicht jedes Anliegen lässt sich im ersten Gespräch abschließend klären. Wer mit einer Antwort nicht einverstanden ist, kann eine formelle Beschwerde per E-Mail oder über den Live-Chat einreichen. Hilfreich ist eine sachliche Schilderung mit Datum, betroffenen Beträgen und allen vorhandenen Nummern. Wir prüfen jede Beschwerde erneut und antworten schriftlich. Die Grundlagen für Konten, Zahlungen und Beschwerden regeln unsere Nutzungsbedingungen.

Sicher bleiben beim Kontakt

Ein paar Regeln schützen das Spielerkonto auch im Gespräch mit dem Support:

• Unser Team fragt niemals nach einem Passwort oder einem Code aus der Zwei-Faktor-Authentifizierung.
• Vollständige Kartennummern gehören weder in den Chat noch in eine E-Mail.
• Dokumente werden nur über die vorgesehenen Wege eingereicht, nie über soziale Netzwerke oder Messenger.
• Nachrichten, die angeblich von EgoGames stammen und zur Eingabe von Zugangsdaten auf fremden Seiten auffordern, sind nicht von uns. Solche Nachrichten am besten an den Live-Chat melden und anschließend löschen.

Wie wir mit Daten aus Support-Gesprächen umgehen, beschreibt unsere Datenschutzerklärung.

Wenn das Spielen belastet

Unser Support ist auch die richtige Adresse, wenn eine Pause gebraucht wird. Eine kurze Nachricht im Chat reicht, und das Konto wird ohne Rückfragen gesperrt. Für persönliche Beratung außerhalb von EgoGames empfehlen wir das kostenlose Beratungstelefon der BZgA unter 0800 1 37 27 00 (montags bis donnerstags 10 bis 22 Uhr, freitags bis sonntags 10 bis 18 Uhr) sowie die Plattform check-dein-spiel.de. Weitere Hinweise stehen auf der Seite Verantwortungsvolles Spielen.

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